Sistemas Integrados de Gestão: o lado humano da implantação
Os sistemas integrados de gestão (ERP – Enterprise Resourse Planning) representam o sonho de muitas empresas quando o assunto é controle e eficiência no gerenciamento da informação gerencial, técnica e de processos. E não é para menos. Seus defensores indicam como suas principais vantagens a padronização dos dados, a rápida e fácil rastreabilidade de erros, a integração de informações e processos das diversas áreas da empresas, entre outras.
O processo de sua implantação é complexo, pois significa “desplugar” os sistemas vigentes para “plugar” o novo sistema. Dito dessa forma, essa operação parece muito simples, porém o esforço humano e técnico para realizá-la é muito grande e desgastante. Além disso, não se trata simplesmente de uma mudança no sistema de informação e controle da empresa, que nos remeteria somente às preocupações de caráter técnico e financeiro na sua implantação, mas trata-se, principalmente, de uma mudança com forte impacto no comportamento das pessoas, conhecidas nesses casos como usuários.
Em pesquisa recentemente realizada junto aos usuários durante o processo de implantação de um sistema de ERP, pôde-se constatar suas consequências no ambiente organizacional por meio da alteração do comportamento das pessoas.
Os aspectos que parecem ser generalizáveis dessa pesquisa são:
Desconhecimento
. ao usuário falta o conhecimento claro dos benefícios do novo sistema, bem como suas limitações, fundamentos e exigências;
. para a maior parte dos usuários, as poucas informações que conhecem proveem de fontes informais ou da experiência pessoal (que pode ou não ser positiva) com sistemas deste tipo em outras empresas em que trabalharam.
Expectativas positivas e/ou fantasias
. para alguns, o sistema virá para resolver todos os seus problemas cotidianos de informação e dados;
. outros esperam que durante a implantação seja feito um trabalho detalhado de “customização” que venha a incorporar todas as planilhas que eles mesmos criaram e querem ver consagradas no novo sistema.
Os medos e ansiedades
. é praticamente impossível para o futuro usuário do sistema, deixar de pensar que vai ser substituído por ele;
. ou ainda pensar que vai tornar-se obsoleto para as funções que desempenha, tendo que mudar seu repertório de habilidades e seu perfil profissional.
Essa lista poderia continuar, porém, já é suficiente para se perceber que, diferentemente do que muitos pensam, não se trata, nesse caso, somente da implantação de um sistema, mas de uma mudança organizacional, com todas as suas características mais marcantes e conhecidas.
Desconhecimentos, fantasias, expectativas, ansiedades e medos são reações típicas de pessoas diante do novo (que costuma ser percebido como ameaçador) que é introduzido pelos processos de mudança, qualquer que seja o conteúdo dessa mudança. Portanto, “cuidar” desses aspectos durante a implantação do ERP é não só dar a justa importância às questões humanas do processo como também garantir o sucesso da implantação e do uso futuro do sistema. Resistências ou dificuldades posteriores às mudanças já implementadas no dia a dia das empresas ocorrem quase sempre como consequência de processos mal conduzidos. Por esse motivo, os usuários podem e devem ser envolvidos nesse tipo de intervenção de uma maneira transparente e de corresponsabilidade. Uma área de RH/Change Management engajada no projeto pode contribuir decisivamente com o gerenciamento desses aspectos.
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